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バージョン11.0/XG:問題発生時の調査で必要となる情報の一覧(製品機能(正常に製品が機能しない)に関する問題)

Solution ID
1309615
対象製品 
ウイルスバスター コーポレートエディション - 10.6, 11.0, XG; 
対象OS 
Windows - すべて 
公開日 
2010/02/25 2:59 午後 
最終更新日 
2018/12/27 5:11 午後 

ウイルスバスター コーポレートエディション 11.0/XG で(製品機能(正常に製品が機能しない)に関する問題)が発生した場合に、トレンドマイクロサポートセンターに調査依頼を行う際、必要となる情報を教えてください。

発生している現象を下記の項目から選択し、現象発生時の情報を取得して、弊社までお送りください。

1. ウイルスバスター Corp.サーバ側にて製品機能が正常に動作しない問題
2. ウイルスバスター Corp.サーバ/クライアント間にて製品機能が正常に動作しない問題
3. ウイルスバスター Corp.サーバ/クライアント間の接続に関する問題

* ウイルスバスター コーポレートエディション(以下、ウイルスバスター Corp.)サーバの
 初期設定のインストールフォルダは 以下となります。
 32ビット OS
  C:\Program Files\Trend Micro\OfficeScan
 64ビット OS
  C:\Program Files (x86)\Trend Micro\OfficeScan

 ウイルスバスター Corp. クライアントの初期設定のインストールフォルダは
 以下となります。
 32ビット OS
  C:\Program Files\Trend Micro\OfficeScan Client
 64ビット OS
  C:\Program Files (x86)\Trend Micro\OfficeScan Client

1. ウイルスバスター Corp.サーバ側にて製品機能が正常に動作しない問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 サーバにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) 管理コンソールにログインし、左上のウイルスバスターの「ウ」の文字をクリックします。
   # ウイルスバスター Corp. 10.6 の場合は「ル」の文字をクリックします。

(3) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が
  始まります。
(初期設定では<インストールフォルダ>\PCCSRV\Logに出力されます)

* 長時間出力させた場合は「ofcdebug.log.*.7z」も生成されます。

(4) 現象を再現させます。

(5) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(6) アプリケーション/システムイベントログを取得します。

【取得方法】
 a. 以下の手順でイベントビューアを開きます。
  [スタート]-[コントロール パネル]-[管理ツール]-[イベント ビューア] を開きます。
 
 b. 左側のメニューより、アプリケーション/システムを選択し、上部メニューから[操作]-[ログファイルの名前をつけて保存]を選択し、システムログ、アプリケーションログをそれぞれ保存します。
 
 ※注意※
 ※イベントログを保存する際は、必ず「****.evt」の拡張子にて保存し、弊社へ送付してください。

(7) <インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDBを取得します。

a. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し停止を行います。
  [OfficeScan Master Service]

b. 下記フォルダに移動し、フォルダごとコピーを行います。
  <インストールフォルダ\PCCSRV\HTTPDB>

c. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し開始を行います。
  [OfficeScan Master Service]

(8) システムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・Ofcdebug.log、ofcdebug.log.*.7z
・アプリケーション/システムイベントログ(*.evt拡張子)
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDB
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt



2. ウイルスバスター Corp.サーバ/クライアント間にて製品機能が正常に動作しない問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 クライアントにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:05 サーバにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) ウイルスバスター Corp. クライアントをインストールするコンピュータにて、%systemdrive% に、以下の内容で Ofcdebug.ini という名のファイルを作成します。(例:C:\Ofcdebug.ini)
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
debuglevel=9
debuglog=C:\Ofcdebug_client.log
--------------------------------------------------------------------------------

* debuglog パラメータは、デバッグログのファイル名と格納するパスを指定します。

(3) ウイルスバスター Corp. クライアントを再起動します。

(4) 管理コンソールにログインし、左上のウイルスバスターの「ウ」の文字をクリックします。
   # ウイルスバスター Corp. 10.6 の場合は「ル」の文字をクリックします。

(5) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が
  始まります。

* 長時間出力させた場合は「ofcdebug.log.*.7z」も生成されます。

(6) 現象を再現させます。

(7) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(8) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、LogServer.exe が起動している場合は、プロンプト画面を閉じて、LogServer.exe を終了させます。

* プロンプト画面を閉じても、デバッグログの出力が停止しない場合は、LogServer.exe がまだバックグラウンドで起動している可能性があります。その場合は、Windows のタスクマネージャを起動し、[プロセス] タブにて LogServer.exe を選択し、「プロセスの終了」を実行します。

(9) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、%systemdrive%\Ofcdebug.ini を削除、またはファイル名をリネームします。

(10) ウイルスバスター Corp. クライアントを再起動します。

(11) ウイルスバスター Corp. サーバに存在する、IIS ログ、または Apache ログを取得します。

<IIS ログ>
【Windows Server 2003】
 C:\Windows\System32\LogFiles\W3SVC1\exXXXXXX.log
 C:\Windows\System32\LogFiles\W3SVC3\exXXXXXX.log

【Windows Server 2008 以降】
 C:\inetpub\logs\LogFiles\W3SVC1\u_exXXXXXX.log
 C:\inetpub\logs\LogFiles\W3SVC3\u_exXXXXXX.log

 * XXXXXXは、数字です。
※IISログは、GMT(世界標準時間)にて記録されるため、おおよそ9時間のずれが生じますので、念のため1日前のログファイルも送付してください。

<Apache ログ>
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Apache2\logs
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Apache2\conf
上記をフォルダごと取得します。

(12) ウイルスバスター Corp. サーバで、<インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDBを
取得します。

a. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し停止を行います。
  [OfficeScan Master Service]

b. 下記フォルダに移動し、フォルダごとコピーを行います。
  <インストールフォルダ\PCCSRV\HTTPDB>

c. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し開始を行います。
  [OfficeScan Master Service]

(13) ウイルスバスター Corp. サーバとクライアントでシステムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」もしくはBasic Information」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Log\ofcdebug.log、ofcdebug.log.*.7z (サーバ)
・IISログ/Apacheログ (サーバ)

・<インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDB (サーバ)
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Log\Verconn.log (サーバ)
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Private\Ofcserver.ini (サーバ)
・C:\Ofcdebug_client.log (クライアント)
・<インストールフォルダ>\Ofcscan.ini (クライアント)
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt (サーバ/クライアント)
・簡易なネットワーク構成図


3. ウイルスバスター Corp.サーバ/クライアント間の接続に関する問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 クライアントにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:05 サーバにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) ウイルスバスター Corp. クライアントをインストールするコンピュータにて、%systemdrive% に、以下の内容で Ofcdebug.ini という名のファイルを作成します。(例:C:\Ofcdebug.ini)
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
debuglevel=9
debuglog=C:\Ofcdebug_client.log
--------------------------------------------------------------------------------

* debuglog パラメータは、デバッグログのファイル名と格納するパスを指定します。

(3) ウイルスバスター Corp. クライアントを再起動します。

(4) 管理コンソールにログインし、左上のウイルスバスターの「ウ」の文字をクリックします。

   # ウイルスバスター Corp. 10.6 の場合には「ル」の文字をクリックします。

(5) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が
  始まります。

* 長時間出力させた場合は「ofcdebug.log.*.7z」も生成されます。

(6) 現象を再現させます。

(7) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(8) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、LogServer.exe が起動している場合は、プロンプト画面を閉じて、LogServer.exe を終了させます。

* プロンプト画面を閉じても、デバッグログの出力が停止しない場合は、LogServer.exe がまだバックグラウンドで起動している可能性があります。その場合は、Windows のタスクマネージャを起動し、[プロセス] タブにて LogServer.exe を選択し、「プロセスの終了」を実行します。

(9) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、%systemdrive%\Ofcdebug.ini を削除、またはファイル名をリネームします。

(10) 該当のコンピュータを再起動します。

(11) ウイルスバスター Corp. サーバに存在する、IIS ログ、または Apache ログを取得します。

<IIS ログ>
【Windows Server 2003】
 C:\Windows\System32\LogFiles\W3SVC1\exXXXXXX.log
 C:\Windows\System32\LogFiles\W3SVC3\exXXXXXX.log

【Windows Server 2008 以降】
 C:\inetpub\logs\LogFiles\W3SVC1\u_exXXXXXX.log
 C:\inetpub\logs\LogFiles\W3SVC3\u_exXXXXXX.log

 * XXXXXXは、数字です。
※IISログは、GMT(世界標準時間)にて記録されるため、おおよそ9時間のずれが生じますので、念のため1日前のログファイルも送付してください。

<Apache ログ>
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Apache2\logs
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Apache2\conf
上記をフォルダごと取得します。

(12) ウイルスバスター Corp. サーバで、<インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDBを
  取得します。

a. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し停止を行います。
  [OfficeScan Master Service]

b. 下記フォルダに移動し、フォルダごとコピーを行います。
  <インストールフォルダ\PCCSRV\HTTPDB>

c. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し開始を行います。
  [OfficeScan Master Service]

(13) ウイルスバスター Corp. サーバとクライアントでシステムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」もしくは「Basic Information」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Log\ofcdebug.log、ofcdebug.log.*.7z (サーバ)
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Private\Ofcserver.ini (サーバ)
・IISログ/Apacheログ (サーバ)

・<インストールフォルダ>\PCCSRV\HTTPDB (サーバ)
・<インストールフォルダ>\PCCSRV\Log\Verconn.log (サーバ)
・C:\Ofcdebug_client.log (クライアント)
・<インストールフォルダ>\Ofcscan.ini (クライアント)
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt (サーバ/クライアント)
・簡易なネットワーク構成図

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