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バージョン10.X:問題発生時の調査で必要となる情報の一覧(パターンファイルアップデートおよび配信に関する問題)

Solution ID
1309608
対象製品 
ウイルスバスター コーポレートエディション - 10.0, 10.5, 10.6; 
対象OS 
Windows - すべて 
公開日 
2010/02/22 2:16 午後 
最終更新日 
2013/03/11 11:40 午前 

ウイルスバスター コーポレートエディション(以下、ウイルスバスター Corp.) 10.X のパターンファイルアップデートおよび配信に関する問題が発生した場合に、トレンドマイクロサポートセンターに調査依頼を行う際、必要となる情報を教えてください。

発生している現象を下記の項目から選択し、現象発生時の情報を取得して、弊社までお送りください。

* スマートスキャンを使用されている場合は、バージョン10.X:問題発生時の調査で必要となる情報の一覧(スマートスキャン) も併せてご参照ください。

* ウイルスバスター Corp. サーバの初期設定のインストールフォルダは<C:\Program Files\Trend Micro\OfficeScan\PCCSRV>、ウイルスバスター Corp. クライアントの初期設定のインストールフォルダは<C:\Program Files\Trend Micro\OfficeScan Client>です。

  1. ウイルスバスター Corp. サーバアップデートの失敗に関する問題

  2. ウイルスバスター Corp. クライアントアップデートの失敗に関する問題

  3. ウイルスバスター Corp. サーバからウイルスバスター Corp. クライアントへの配信失敗に関する問題

  4. TMCMサーバからの配信の失敗に関する問題

1. ウイルスバスター Corp. サーバアップデートの失敗に関する問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 サーバにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) 管理コンソールにログインし、右上のウイルスバスターの「ル」の文字をクリックします。

(3) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が始まります。

(4) 現象を再現させます。

(5) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(6) システムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・<インストールフォルダ>\Log\ofcdebug.log
・<インストールフォルダ>\Web\Service\AU_Data\AU_Log\TmuDump.txt
・<インストールフォルダ>\Log\update.log
・<インストールフォルダ>\Ofcscan.ini
・<インストールフォルダ>\Private\ofcserver.ini
・<インストールフォルダ>\Private\component.ini
・簡易なネットワーク構成図
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt

2. ウイルスバスター Corp. クライアントアップデートの失敗に関する問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 クライアントにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) <インストールフォルダ>\AuCfg.iniを以下のように編集して、TmuDump.txtを詳細に出力するように設定します。
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
level= -1
--------------------------------------------------------------------------------

(3) %systemdrive% に、以下の内容で Ofcdebug.ini という名のファイルを作成します。(例:C:\Ofcdebug.ini)
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
debuglevel=9
debuglog=C:\Ofcdebug_client.log
--------------------------------------------------------------------------------
* debuglog パラメータは、デバッグログのファイル名と格納するパスを指定します。

(4) 該当のコンピュータを再起動します。

(5) 現象を再現させます。

(6) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、LogServer.exe が起動している場合は、プロンプト画面を閉じて、LogServer.exe を終了させます。

* プロンプト画面を閉じても、デバッグログの出力が停止しない場合は、LogServer.exe がまだバックグラウンドで起動している可能性があります。その場合は、Windows のタスクマネージャを起動し、[プロセス] タブにて LogServer.exe を選択し、「プロセスの終了」を実行します。

(7) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、%systemdrive%\Ofcdebug.ini を削除、またはファイル名をリネームします。

(8) 手順(2)で編集した \AuCfg.ini にて、以下の記述を削除し、設定を元に戻します。
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
level= -1
--------------------------------------------------------------------------------

(9)該当のコンピュータを再起動します。

(10) システムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Information」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・レジストリのエクスポートファイル(HKEY_LOCAL_MACHINE)
・C:\Ofcdebug_client.log
・<インストールフォルダ>\AU_Data\AU_Log\TmuDump.txt
・<インストールフォルダ>\Ofcscan.ini
・簡易なネットワーク構成図
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt

3. ウイルスバスター Corp.サーバからウイルスバスター Corp. クライアントへの配信失敗に関する問題

※ウイルスバスター Corp. クライアントから手動でアップデートできるにもかかわらず、ウイルスバスター Corp. サーバからウイルスバスター Corp. クライアントへの配信に失敗する場合は以下のログを取得してください。

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 クライアントにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:05 サーバにて Ofcdebug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、%systemdrive% に以下の内容で Ofcdebug.ini という名のファイルを作成します。(例:C:\Ofcdebug.ini)
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
debuglevel=9
debuglog=C:\Ofcdebug_client.log
--------------------------------------------------------------------------------
* debuglog パラメータは、デバッグログのファイル名と格納するパスを指定します。

(3) 該当のコンピュータを再起動します。

(4) 管理コンソールにログインし、右上のウイルスバスターの「ル」の文字をクリックします。

(5) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が始まります。

(6) 現象を再現させます。

(7) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(8) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、LogServer.exe が起動している場合は、プロンプト画面を閉じて、LogServer.exe を終了させます。

* プロンプト画面を閉じても、デバッグログの出力が停止しない場合は、LogServer.exe がまだバックグラウンドで起動している可能性があります。その場合は、Windows のタスクマネージャを起動し、[プロセス] タブにて LogServer.exe を選択し、「プロセスの終了」を実行します。

(9) ウイルスバスター Corp. クライアントにて、%systemdrive%\Ofcdebug.ini を削除、またはファイル名をリネームします。

(10) ウイルスバスター Corp. クライアントを再起動します。

(11) ウイルスバスター Corp. サーバにて、IIS ログ、または Apache ログを取得します。

<IIS ログ>
【Windows 2000】
 ・C:\Winnt\System32\LogFiles\W3SVC#\exXXXXXX.log
【Windows Server 2003】
 ・C:\Windows\System32\LogFiles\W3SVC#\exXXXXXX.log
【Windows Server 2008】
 ・C:\inetpub\logs\LogFiles\W3SVC#\u_exXXXXXX.log
 * #とXXXXXXは、数字です。
※IISログは、GMT(世界標準時間)にて記録されるため、おおよそ9時間のずれが生じますので、念のため1日前のログファイルも送付してください。

<Apache ログ>
・<インストールフォルダ>\Apache2\logs
・<インストールフォルダ>\Apache2\conf
上記をフォルダごと取得します。

(12) ウイルスバスター Corp. サーバにて、<インストールフォルダ>\HTTPDB を取得します。
   a. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し停止を行います。
       [OfficeScan Master Service]

   b. 下記フォルダに移動し、フォルダごとコピーを行います。
       <...\Trend Micro\OfficeScan\PCCSRV\HTTPDB>

   c. [コンピュータの管理] > [サービス] で下記サービスを選択し開始を行います。
       [OfficeScan Master Service]

(13) ウイルスバスター Corp. サーバとクライアントでシステムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」もしくは「Basic Information」を選択して取得します。CDTの使用方法については、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・<インストールフォルダ>\Log\ofcdebug.log (サーバ)
・<インストールフォルダ>\Log\verconn.log (サーバ)
・<インストールフォルダ>\Private\ofcserver.ini (サーバ)
・IISログ/Apacheログ (サーバ)
・HTTPDBフォルダ (サーバ)
・C:\Ofcdebug_client.log (クライアント)
・<インストールフォルダ>\Ofcscan.ini (クライアント)
・<インストールフォルダ>\AU_Data \AU_Log\Tmudump.txt (クライアント)
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt (サーバ/クライアント)

4. TMCMサーバからの配信の失敗に関する問題

(1) タイムテーブルを取得します。
取得したログファイルを比較しながら調査を進めるため、システム時計をもとに、ログの取得時刻や作業の実行時刻をメモしておきます。
--------------------------------------------------------------------------------
記載例)
10:00 システム時計の時刻を確認
10:03 サーバにて CMAgent_debug.log の取得を開始
10:15 現象再現
10:25 各データの取得
--------------------------------------------------------------------------------

(2)ウイルスバスター Corp.サーバ上にて、<インストールフォルダ>\Web\Service\aucfg.iniを以下のように編集して、TmuDump.txtを詳細に出力するように設定します。
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
level= -1
--------------------------------------------------------------------------------

(3)Office Scan Master Serviceを再起動してTmuDump.txtの詳細ログにて動作させます。

(4) ウイルスバスター Corp.サーバ上にて、<インストールフォルダ>\CmAgent\Product.ini を以下のように編集して、MCPエージェントのデバッグログを有効にします。
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
debugmode = 3
debuglevel= 3
debugtype = 0
debugsize = 10000
debuglog = C:\CMAgent_debug.log
--------------------------------------------------------------------------------

(5) OfficeScan Control Manager Agent サービスの再起動を行いCMAgent_debug.logを出力させます。

※注意※
※取得の手順デバッグモード設定後、現象再現の前にCMAgent_debug.log が作成されたことを確認してください。次に不具合が再現できたらCMAgent_debug.log を保存してください。

(6) 管理コンソールにログインし、右上のウイルスバスターの「ル」の文字をクリックします。

(7) 「デバッグログ設定」画面が開きます。
  □デバッグログを有効にする
  にチェックを入れて「保存」ボタンをクリックしますと、Ofcdebug.log の出力が始まります。

(8) 現象を再現させます。

(9) 「デバッグログ設定」画面にて「戻る」ボタンをクリックします。
  □デバッグログを有効にする
  のチェックをはずして「保存」、「閉じる」ボタンを順にクリックします。

(10) ウイルスバスター Corp.サーバ上のCMAgent_debug.logを停止して、保存します。

【停止・保存する方法】
Product.iniに追加した上記のセクションを削除し、ウイルスバスター Corp.サーバのOfficeScan Control Manager Agentサービスの再起動を行いデバッグモードを解除します。
Product.ini内のdebuglogセクションに指定した場所にCMAgent_debug.logが保存されます。
上記の例では、Cドライブ直下となります。

※注意※
※ログ収集後の作業デバッグモードを解除しないとログファイルが増加し続け、ハードディスクを圧迫します。

(11) 手順(2)で編集した、<インストールフォルダ>\Web\Service\aucfg.iniを以下のように編集して元に戻します。
--------------------------------------------------------------------------------
[debug]
level= 5
--------------------------------------------------------------------------------

(12)Office Scan Master Serviceを再起動してTmuDump.txtを通常ログにて動作させます。

(13) TMCMサーバ管理コンソール上のコマンド詳細に関するスクリーンキャプチャを取得します。

【取得方法】
 a. CMサーバ管理コンソールを開きます。
 b. 上記の「製品」タブをクリックします。
 c. 該当のウイルスバスター Corp.エンティティを選択します。
  ※右側にエンティティ情報が表示されます。
 d. 「タスク」タブをクリックし、現象発生のタスクを選択します。 e. 「配信開始」をクリックします。
 f. 「コマンド詳細」のリンクをクリックします。
 g. コマンド詳細のスクリーンキャプチャを取得します。

(14) システムの基本情報を取得します。
システムの基本情報は、Case Diagnostic Tool (以下、CDT)でイベント選択時に「Basic Debug Log」を選択して取得します。CDTの使用方法については、、CDTの製品Q&Aをご覧ください。

CDT ログが出力できない場合には、[スタート] → [ファイル名を指定して実行] で「msinfo32」と入力して、システム情報を表示させて、msinfo32.txt というファイル名でファイルをエクスポートします。

■ 取得情報一覧
・手順実施時のタイムテーブル
・C:\CMAgent_debug.log
・<インストールフォルダ>\Log\ofcdebug.log
・<インストールフォルダ>\Web\Service\AU_Data\AU_Log\Tmudump.txt
・<インストールフォルダ>\CmAgent\Product.ini
・<インストールフォルダ>\CmAgent\Agent.ini
・現象発生時の画面のスクリーンショット
・簡易なネットワーク構成図
・CDT ログ、またはmsinfo32.txt

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